Ich habe in einem meiner letzten Artikel die Zukunft des Vertriebs betrachtet. Die Resonanz war hier enorm. Interessanterweise hatte ich in den letzten 14 Tagen öfter Gespräche und Fragen zur administrativen Unternehmensseite. Zudem konnte ich mich länger mit einer Beraterin aus diesem Bereich austauschen. Dabei kamen folgende Fragestellungen zu Tage: Wie kann sich ein Backoffice verändern? Welche Anforderungen gibt es hier überhaupt? Braucht es überhaupt eine Veränderung?

Das Backoffice

“Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient.”

Definition Wikipedia

Es dreht sich also dabei um die administrative Einheit, die den weiteren Unternehmensbereichen den Rücken (back) stärkt, unterstützt und sicherstellt, dass die originären Einheiten reibungslos sich auf ihre Arbeit konzentrieren können.

Wenn man das nun einmal so betrachtet, dann ist das Backoffice eine sehr wichtige Einheit. Gerade in der heutigen Zeit, wo Fachkräfte schwer zu finden sind, die Arbeit komplexer wird und nicht ein mehr an zusätzlicher Zeit vorhanden ist.

Aufgaben des Backoffice

Die Aufgaben im Backoffice sind mannigfaltig. Eine nicht vollständige Sammlung:

• Abteilungen werden unterstützt
  • Vertrieb (Angebote, Fragen zu Bestellungen oder Rechnungen…)
  • Service (Aufnahme von Servicefällen, Fragen zu offenen Serviceanfragen…)
  • Marketing (Aktionen, Kampagnen (alleinige Planung oder Unterstützung), Mailings, Organisation…)
• Es werden auch zentrale und eigenständige Themenfelder übernommen:
  • Buchführung
  • Kreditrisikomanagment
  • Zentraltätigkeiten (Anrufannahme, Besucherbetreuung…)
  • Postein- und Ausgang

Alleine durch diese Auswahl erahnt man es schon, dass es sich zwar per Definition um unterstützende Leistungen handelt. Ein Unternehmen es sich aber nicht leisten kann, diese Aufgaben und damit die Rollen nicht zu besetzen oder zu vernachlässigen.

Warum Veränderungen?

Warum sollte in diesem Bereich sich etwas verändern? Es wurde doch eigentlich schon viel getan: IT-Systeme wurden eingeführt (bspw. ELSTER©) und die Prozesse wurden definiert – braucht es da noch mehr?

“Klar muss sich etwas verändern!”

Den Unternehmen geht es sehr gut. Die Auslastung ist gut, die Produktion läuft auf Hochtouren und die Auftragsbücher sind gut gefüllt. Die Fachabteilungen haben keine Zeit, neue Mitarbeiter werden benötigt, sind aber nicht zu finden.

Kurz: die Arbeit wird nicht weniger. Im Gegenteil, es wird immer mehr. Die Anforderungen steigen!

Man kann nun natürlich als Unternehmer darauf reagieren und neue Mitarbeiter im Backoffice einstellen. Diese muss man erst finden, einarbeiten und integrieren. Und die Kollegen dürfen nicht ausfallen. Oder kündigen.

Genau so sieht aber die Realität aus: Menschen verändern sich und es herrscht eine normale Fluktuation.

Auch der Datenschutz, gerade mit Blick auf neue Verordnungen (wie die DSGVO) ist ein nicht zu vernachlässigbarer Aspekt: auf den Schreibtischen stapeln sich die Aktenordner. Wichtige Dokumente liegen offen herum. Informationen über Kunden sind einsehbar. Wenn man sich  als Unternehmen beispielsweise zertifizieren (TISAX oder ISO 27001),  lassen will (oder muss), dann muss spätestens dann eine Veränderung herbei geführt werden.

Auch ohne eine Auditierung sollten sicherheitsrelevante, personenbezogene oder vertrauliche Dokumente nicht offen einsehbar herumliegen.

Wie könnte eine Veränderung aussehen?

Wir haben festgestellt, dass eine Veränderung notwendig ist. Die elementare Frage ist nun, wie dies aussehen könnte?

Der Titel verrät es schon: ein Zauberwort heißt auch hier “Digitalisierung“. Bei den meisten Unternehmen sind IT-Systeme vorhanden. Jetzt gilt es, die Prozesse zu (er)kennen, diese zu analysieren, zu optimieren, zu automatisieren und neu zu interpretieren.

Im Idealfall erhält man so neue, digitale und automatisierte Prozesse. Die sich an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Den Mitarbeitern mehr Freiheiten für andere Aufgaben gibt.

Der parallele Nutzen

Interessanterweise entsteht durch eine Entlastung im Backoffice auch eine Entlastung für die angrenzenden Unternehmensbereiche:

Der Vertrieb kann aktiver in Kundenfragen unterstützt werden. Antwortzeiten von zentraler Stelle werden verkürzt. Das Marketing kann intensiver ausgebaut werden (vielleicht ein bisschen mehr Social-Arbeit). Und so weiter, und so weiter.

Auch kommt mit der Digitalisierung eine Vereinfachung und Standardisierung vieler Prozesse. Dies hat zu folge das die Arbeit von Mitarbeitern auf- und verteilt werden kann. Gerade im Falle von Krankheit, Urlaub und Abwesenheit ist dies ein relevanter Aspekt.

Durch standardisierte und digitale Prozesse sinkt die Abhängigkeit von externen Unternehmen, Partnern und Dienstleistern (bspw. Steuerberatung).

Individualität ist gut – aber in der Administration kann dieser Punkt viel Geld, Zeit und Nerven kosten.

Fazit

Man sieht also, die Veränderung des Backoffice hat nicht nur Einfluss auf die Qualität im Backoffice an sich. Es hat Auswirkungen auf die angrenzenden Bereiche. Es hat im Endeffekt Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Und alleine das ist ein Grund, diese Veränderung anzugehen.