Allgemein Kultur Veränderung

Kunden sind uns egal

Ich berichte in diesem Beitrag von einem persönlichen Erlebnis. Dabei geht es nicht um eine Abrechnung, üble Nachrede (ich werde keine Namen nennen!) oder Ähnliches. Dies soll ein negatives Beispiel dafür sein, wie mit Kunden nicht umzugehen ist.

Ich berichte in diesem Beitrag von einem persönlichen Erlebnis. Dabei geht es nicht um eine Abrechnung, üble Nachrede (ich werde keine Namen nennen!) oder Ähnliches. Dies soll ein negatives Beispiel dafür sein, wie mit Kunden nicht umzugehen ist.

Bei dem Unternehmen um das es geht, handelt es sich um eine Steuerberatung (kein:e einzelne:r Steuerberater:in, sondern eine mittelgroße Gesellschaft). Daher werde ich nachfolgend öfter von Mandant anstelle von Kunde schreiben.

Blick zurück

Letztes Jahr haben wir einen neuen Steuerberater benötigt. Wir haben einen neuen gesucht, weil unserer bisheriger unsere Konstellation nicht betreuen konnte – daher mussten wir leider wechseln. Ich habe eine Empfehlung erhalten – keine Empfehlung mit persönlichem Hintergrund, sondern in der Hinsicht, dass dieser Steuerberater eben genau für unseren Bedarf das nötige Know-How besitzt.

Wir haben also mehrere Gespräche geführt und hatten bis dato ein gutes Gefühl. Der Geschäftsführer und unsere Ansprechpartnerin (MA 1) wirkten kompetent und sympathisch. Also haben wir diesen Steuerberater beauftragt.

Soweit so gut. Uns wurde geholfen und wir haben dafür einen vierstelligen Betrag gezahlt – Leistung ist durchaus gerechtfertigt und muss auch entsprechend vergütet werden.

Was auffiel und einen großen Unterschied zu unserem bisherigen Steuerberater darstellte, war der Fall, dass alles sehr genau berechnet wurde. Ein Beispiel: alles wurde per Post versandt (Digitalisierung ist noch nicht soweit) und dies wurde natürlich immer auch berechnet.

Das war für uns ein wenig befremdlich, aber gut. Dies ist kein Grund für eine Reklamation, geschweige denn eines Gesprächsthemas. Im Übrigen fiel uns dies auch erst richtig auf, nachdem wir andere Probleme mit diesem Unternehmen hatten.

Der Beginn vom Ende

Falls es niemand mitbekommen hatte: letztes Jahr war stark von Corona geprägt. Auch bei mir gingen Umsätze zurück und Projekte wurden verschoben. Vom Staat wurden Unterstützungsleistungen angeboten, die aber nur über prüfende Dritte (Steuerberater, Rechtsanwälte, Wirtschaftsprüfer und vereidigte Buchprüfer) beantragt werden konnten. Genauer ging es um die Überbrückungshilfe I. Kurz, die Berechnungsgrundlage für diese Hilfe, die für April und Mai 2020 greifen würde, sind die Monate April und Mai 2019. Dabei gab es für mich ein kleines Problem: in den Referenzierungsmonaten 2019 hatte ich Elternzeit und damit auch Elterngeld erhalten. Damit hatte ich keine Einnahmen vorzuweisen. Daher war die Fragestellung an die Steuerkanzlei, ob Elterngeld als Einkommen berücksichtigt wird. Ich hatte diesen Fall geschildert und die Kanzlei hatte dies geprüft, da ich ja auf die Informationen nur bedingt zugreifen konnte, da dies eben nur über prüfende Dritte beantragbar war.

Die Antwort der Kanzlei war nach einer Woche:

„Sehr geehrter Herr Wickenhäuser,

leider habe ich keine guten Nachrichten für Sie. Ihr Fall von Antrag auf Überbrückungshilfe nicht abgebildet. Nach Rücksprache mit meiner Kollegin habe ich mich mit den zuständigen Behörden direkt in Verbindung gesetzt. Die IHK  München und Oberbayern ist für die Bearbeitung der Antrag zuständig. Die Problematik hat der Sachbearbeiter zwar verstanden, jedoch sieht das jetzige Antragsverfahren hier keine Möglichkeit vor. Nach Rücksprache mit dem Ministerium selber ist die Problematik zwar bereits aufgefallen, jedoch gibt es derzeit noch keine Regelung dazu. Einzige Maßnahme aktuell ist Ihr Anliegen direkt beim Ministerium einzureichen. Dadurch bleibt die Nachfrage zu dem Problem aktuell. Ob es bis zum Ende der Frist 30.09.2020 zu einer Entscheidung kommt ist nicht abzusehen.

Derzeit wird über die Verlängerung der Überbrückungshilfe bzw.  erneutes Antragsverfahren für den Zeitraum Oktober bis Dezember diskutiert. Bei positiver Entscheidung ist die Konstellation Elterngeld und Überbrückungshilfe evtl. geregelt. Alles im Allem keine befriedigende Situation.“

Damit war eindeutig klar, dass es keine Überbrückungshilfe in dieser Konstellation für mich gibt. Soweit in Ordnung.

Die Antwort kam von MA 1, obwohl wir an MA 2 weitergegeben wurden, da MA 1 so viel zu tun hatte. Prinzipiell auch ok, wobei es in diesem Fall noch ein wenig die Sache verkompliziert hat (dazu später mehr).

Die Rechnung

Anfang Januar (Rechnungsdatum 31.12.2020) habe ich dann Rechnungen von meiner Steuerkanzlei erhalten. Eine Rechnung fiel dabei auf. Und zwar die Rechnung mit den Beratungsleistungen „Zeitgebühr für die Beratungsleistungen lt. beigefügter Anlage zur Gebührenrechnung ausgeführt durch MA 1 und MA 2“ und „gesetzliche Auslagenpauschale gemäß § 16 StBVV“. Die Rechnung hatte den Gegenstandswert von 8 Stunden und einer Höhe von EUR 644,- netto. Die Leistungen im Detail (ich habe die originalen Texte übernommen, inkl. Rechtschreibung):

  • FAQ Überbrückungsgeld nochmals durchlesen wg. Sonderfall Elterngeld, schädlich? zurechenbare Einkünfte etc? – 0,75 Stunden
  • Tel. Hr. Wickenhäuser wg. Überbrückungsgeld, Vorausetzungen, Antragsberechtigung, Zugang Lexoffice, Konten durchsehen, Rückfragen zur Buchhaltung – 1,50 Stunden
  • MA 1 wg Elternzeit und Überbrückungshilfe – 1,00 Stunden
  • Antrag Überbrückungshilfe nochmals prüfen, Voraussetzungen, Tel. Bundesministerium wg. Sachverhalt Elterngeld, Tel. Hr. Wickenhäuser, RS mit MA 2 Alternative – 1,75 Stunden
  • Recherche FAQ usw. wg. Sachverhalt Elterngeld und Überbrückungshilfe, keine Erläuterungen gefunden, SV nicht von BStBK/BMWi geklärt, Tel. BMWi Fachfragen stellen, leider ohne Rechtliche Regelung – 2,50 Stunden
  • Zusammenfassung Telefonate IHK, BMWi wg. Antrag, Stiuation Elterngeld/Überbrückungshilfe, fehlende Regelung im Antragswesen, Möglichkeiten – 0,50 Stunden
  • Einzelleistungsabrechnung 2020 wegen USs-Erhöhung ab 01.01.2021 fertiggestellt, ausgedruckt, Postversand – 0,25 Stunden

Gesamter Aufwand für eine Frage: 8,25 Stunden

Nachfrage

Aufgrund dieser Abrechnung war ich natürlich verwundert – natürlich darf, soll und muss Leistung vergütet werden. Nur gilt hier durchaus eine Verhältnismäßigkeit, die ich hier sehr vermisst habe.

Also habe ich bei MA 1 nachgefragt, wie so eine hohe Summe bei einer Frage (OHNE Antragsstellung) zustande kommt und wie wir damit umgehen sollen.

Diese Frage blieb unbeantwortet und es verging Zeit.

Eskalation – erster Part

Im März hatte ich eine Rechnung erhalten, die einen Fehler aufwies: bei einer Pauschale war ein höherer Aufwand angesetzt worden als der, den wir in einem persönlichen Gespräch vereinbart hatten. Also rief ich MA 2 an und wurde direkt unfreundlich darauf hingewiesen, dass die Leistungen so stimmen, es sowieso sehr günstig sei und ich doch meine Beschwerde online über das Formular auf der Webseite vorbringen soll.

Ich bin mir durchaus bewusst, dass eine Kommunikation beidseitig abläuft. In diesem Fall war ich von meiner Seite sehr freundlich, da es für mich ok war und Fehler können nun mal passieren. Dieses Telefonat war schon das zweite mit MA 2, welches so ablief. In einem anderen Telefonat wurde ich von MA 2 angefahren, dass ich gefälligst auf die richtigen Konten buchen sollte. Ich nutze Lexoffice (Bei Interesse, hier ein Link mit einer 40% Vergütung). Dies ist ein einfach zu bedienendes Tool, bei dem ich mit Verschlagwortung arbeite – ich buche nicht auf Konten. MA 2 hatte somit keine Ahnung von diesem System.

Ich habe mich also direkt an den Geschäftsführer gewandt und bin nicht über ein Onlineformular gegangen – das ist aus meiner Sicht sehr unpersönlich und ich lege Wert auf eine partnerschaftliche Beziehung.

Der Geschäftsführer war gut vorbereitet und meinte direkt, dass er in seinen Notizen die Vereinbarung gefunden hatte und eine neue Rechnung erstellt werden wird. Dieses Thema also erledigt und damit alles gut. Ich meinte dann noch, dass MA 2 und ich nicht gut zurecht kommen (Kenntnis Lexoffice und Umgangston) und ich bitte gerne wieder MA 1 hätte. Dies wurde zähneknirschend vom Geschäftsführer zugesagt. Die offene Rechnung zur Überbrückungshilfe wurde nicht angesprochen.

Eskalation – zweiter Part

Im Mai habe ich dann eine Mahnung zu der Rechnung erhalten. Dieser habe ich direkt beim Geschäftsführer widersprochen. Auch habe ich darauf hingewiesen, dass ich durchaus einzelne Leistungen aus dieser Rechnung bezahle – denn Aufwände sind ja entstanden. Aber in einer Verhältnismäßigkeit zur ursprünglichen Frage – dies war hier nämlich nicht gegeben (zur Erinnerung: Überbrückungshilfe ist für Unternehmen, die durch Corona Einbrüche erlitten haben, also wo es zu finanziellen Engpässen kommt. Hier dann bei einer Frage so eine Rechnung zu erstellen, ist gelinde gesagt „einem nackten Menschen in die Tasche greifen“). Ich habe also direkt einen Vorschlag unterbreitet (2,50 Stunden). Die Antwort war, gelinde gesagt, geringschätzend und überraschend:

„Sehr geehrter Herr Wickenhäuser,

vielen Dank für die Informationen. Wir nehmen das zur Kenntnis, sind jedoch damit nicht einverstanden, und legen als Konsequenz das Mandat mit sofortiger Wirkung nieder.

Die noch offenen Zeiten laut Anlage werden wir, soweit es sich um abrechenbare Tätigkeiten nach StBVV handelt, zeitnah abrechnen.

Bitte haben Sie Verständnis , dass wir unsere knapp bemessene Zeit den Mandanten widmen, die unsere Arbeit wertschätzen und unsere Rechnungen ohne daran rumzumäkeln bezahlen.

Schließlich sind wir nicht Caritas und müssen unsere hochqualifizierten Mitarbeiter für die in Ihrem Auftrag ausgeführten Arbeitszeiten entsprechend entlohnen.

Auf der Basis wie Sie sich eine Zusammenarbeit vorstellen, können wir jedenfalls nicht arbeiten. Den Eintrag in der Vollmachtsdatenbank lassen wir Ende der Woche löschen. Bitte beachten Sie, dass sich heraus andere Fristen für die Abgabe der ausstehenden Steuererklärungen ergeben werden“

Diese Antwort musste ich erstmal sacken lassen. Wertschätzung, auf Augenhöhe arbeiten und Kunden-, bzw. Mandantenorientierung? Nicht vorhanden. Es gab genau zwei Rechnungen (beide Fälle hier geschildert), die nicht in Ordnung waren. Wir haben einen vierstelligen Betrag innerhalb eines Jahres an diese Kanzlei überwiesen – und dann so eine Aussage? Auch sehe ich, wenn ich den Mailverlauf scanne, mehrfache Danksagung von meiner Seite – denn Arbeit schätze ich sehr wohl wert. Aber die Arbeit muss auch eine gewisse Qualität aufweisen.

Ein Mandat niederzulegen oder Kundenverbindungen zu beenden ist natürlich sinnvoll und ein wichtiger Part in einem Geschäftsleben. Die Art und Weise der Kommunikation, die bisherige Beziehung (Wechsel MA 1 zu MA 2 – ohne Info), das Wissen (Lexoffice) und das Verhalten von MA 2 zeigen aber ein Bild, bei dem ich als Mandant/Kunde nur dazu da bin, die Rechnungen zu bezahlen und sonst bitte nicht weiter auffallen soll. Wow. Das ist nicht kundenfreundlich!

Auf die Mail habe ich nicht reagiert. Natürlich hatte ich aus dem ersten Impuls heraus eine E-Mail geschrieben, diese aber nicht versandt. Ich wollte das Thema erledigt haben und nicht weiter eskalieren lassen. Auch wenn mein Gerechtigkeitssinn angekratzt war. Wir haben also eine Abschlussrechnung erhalten und nichts weiter gehört. Bis zur neuen Mahnung.

Eskalation – dritter Part

Ende November 2021 habe ich eine Mahnung erhalten. Diese umfasst natürlich auch Mahngebühren und Verzugszinsen (wobei auf meine Einsprüche nie eingegangen wurde). Also habe ich dieser Mahnung wieder widersprochen. Die Antwort:

„Sehr geehrter Herr Wickenhäuser,

Ihren Einspruch gegen unsere Rechnung lehnen wir nach erneuter Prüfung hiermit ab. Den von Ihnen als Vorwand aufgeführten fehlenden Auftrag zur Prüfung ob ein Überbrückungsgeldanspruch in Ihrem Sonderfall besteht, haben Sie uns -wie Sie selbst bestätigen- fernmündlich erteilt.

Wir fordern Sie deshalb letztmalig auf den kompletten Rechnungsbetrag bis zum 14.12.2021 zu überweisen.

Laut dem Ihnen vorliegenden Tätigkeitbericht zu der o. g. Rechnung sind insgesamt 8,25 Stunden Arbeitszeit angefallen, wovon 8,00 Std. deutlich unterhalb der Mittelgebühr berechnet wurden, der Rest betrifft Verwaltungsarbeiten.

Die gesetzliche Grundlage für die Rechnungstellung finden Sie hier: https://www.gesetze-im-internet.de/stbgebv/index.html

Genau genommen hätten demnach nach § 13 StBVV letzter Satz eigentlich 8,5 Stunden berechnet werden müssen, weil Viertelstunden und Dreiviertelstunden aufzurunden sind, was wir aber nicht gemacht haben. Wir berechnen generell nur die tatsächlich geleistete Arbeitszeit. Die Auslagenpauschale ist gesetzlich geregelt und wird automatisch vom DATEV-Rechnungsschreibprogramm berücksichtigt.

Der weitere Ablauf sieht nun in Ihrem Fall wie folgt aus:

  1. Weitergabe an unsere Kooperationsanwälte am 15.12. zur Erstellung eines Mahnbescheides unter Berücksichtigung der außergerichtlichen RA-Kosten, der Mahngebühren und 8,12 % Zinsen ab Zugang der Rechnung bei Ihnen
  2. Leistung Gerichtskostenvorschuss durch die Anwälte, sowie ggfls. Vorschuss Zeugengeld.
  3. Gerichtstermin bei dem Sie anwesend sein müssen, und wir nicht, weil wir nicht vergleichsbereit sind und anwaltlich vertreten sind.
  4. Anforderung eines kostenpflichtigen Gutachtens durch das Gericht bei der Steuerberaterkammer, weil eine Einigung nicht zustande kommt. (Geschätzte Kosten für das Gutachten liegen hier erfahrungsgemäß bei 2.000 bis 3.000 EUR).
  5. Sollte sich herausstellen, dass unsere Gebührenrechnung der gesetzlichen Grundlage der StBVV entspricht (wovon ich ausgehe), werden Ihnen die außergerichtlichen und gerichtlichen Anwaltskosten beider Parteien, die Gerichtskosten, der Rechnungsbetrag, die Kosten für das Gutachten und die Verzugszinsen auferlegt (geschätzte Höhe rd. 4.500 -5.500 EUR).“

Was hier auffällt: Augenhöhe besteht immer noch nicht, es wird mir mitgeteilt, dass ich froh sein kann, dass weniger berechnet wurde und es wird ein Drohszenario aufgebaut.

Und nun?

Wir prüfen gerade selbstverständlich rechtliche Schritte. Prinzipiell hatte ich überlegt, die Sache ruhen zu lassen. Aber mit dieser Art und Weise kann ich das nicht. Hier kommt nun mein persönlicher Wert „Gerechtigkeit“ stark hervor.

Auch werde ich die mediale Bekanntmachung prüfen – die Art und Weise in Verbindung mit der Überbrückungshilfe und hoher Rechnung ist durchaus etwas, was anderen Menschen auch widerfahren ist.

Was könnt ihr mitnehmen?

Ich will an diesem Beispiel zeigen, wie mangelnde Kundenorientierung geht. Agieren auf Augenhöhe fehlt, die Kommunikation ist schlecht und ein Kunde wird auf extreme Weise verprellt.

Wie ich schon erwähnte, ist es durchaus ok sich von Kunden auch zu trennen. Auch das gehört zu einer wertschätzenden und auf Augenhöhe stattfinden Beziehung dazu. Dies sollte aber immer professionell und in einer guten Kommunikation passieren. Denn erstens sprechen Menschen untereinander. Würde ich diese Steuerkanzlei empfehlen? Niemals! Das Gegenteil ist der Fall.

Ich hatte mal über ein Unternehmen geschrieben, welches mir eine Absage erteilte. Dies ist so professionell passiert, dass ich dieses Unternehmen sofort empfehlen würde.

Zweitens gibt es eine wunderbare Redewendung „man sieht sich immer zweimal im Leben“. Wer weiß, wie und wann sich die Wege wieder kreuzen? Wenn eine professionelle Trennung erfolgte, dann spricht auch nichts gegen ein „Wieder zusammen finden“.

Und drittens spiegelt auch das die Unternehmenskultur wider. Wenn mit Kunden so umgegangen wird, wie ist dann die Kultur im Unternehmen? Wie gehen Mitarbeiter:innen miteinander um?

Also, liebe Leser:innen, nehmt dies als Beispiel für eine schlechte berufliche Trennung. Stellt euch selbst einmal die Frage, welche berufliche Trennung ihr schon einmal erlebt habt? Wie erging es euch damit? Ist es euch gut oder schlecht im Kopf geblieben? Und was könnt ihr in zukünftigen Trennungen machen?

Update 15.12.2021

„Leben Sie wohl“ – das war mein Ende in der E-Mail an diesen Steuerberater. Die E-Mail, in der ich mitteilte, dass ich komplett den Rechnungsbetrag überwiesen habe. Warum? Auszug aus der E-Mail „Mir sind meine Zeit, mein persönliches Stresspensum und die Entlastung der Gerichte wichtiger, als mein Recht durchzuboxen“.

Ich weiß, dass ich belogen wurde (bewusst oder unbewusst spielt keine Rolle). Alleine an dem „Drohszenario“: die Leistungen sind keine Leistungen, die unter das StBVV fallen. Es handelt sich um „vereinbare Tätigkeiten“ (Aussage Steuerkammer). Ich weiß, dass andere Steuerberater für die Beantwortung der Frage maximal eine Stunde benötigen würden (der erste Teil ist sogar in unter 5 Minuten beantwortbar – damit wäre der Rest der Frage sowieso obsolet).

Damit ist dieses Kapitel für mich erledigt.

0 Kommentare zu “Kunden sind uns egal

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google Foto

Du kommentierst mit Deinem Google-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: