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Die Reise des Kunden zum Mittelpunkt

Die Frage „zu welchem Mittelpunkt?“ wäre jetzt durchaus berechtigt. Das frage ich mich nämlich auch gerne und oft. Vor allem, wenn es um Kunden geht.

Gerade vor einer Woche hatte ich so ein Erlebnis. Davon werde ich hier berichten.

Neues Internet

Es fängt eigentlich ganz unspektakulär an: wir wollen schnelleres Internet bei uns zu Hause haben. Also eigentlich ganz einfach. Denkt man…

So, jetzt muss ich da aber schon ein wenig ausholen: laut Webseite meines Anbieters gibt es schnelles Internet. Auch an meinem Wohnort. Also schneller als das, was wir aktuell haben.

Also logge ich mich in meinen Account ein und beantrage alles nochmal. Und siehe da, die 18.000-Leitung ist schon die schnellste Option. Ich kann hier nichts beantragen. Nicht so toll. Aber ich gebe nicht auf! Ich rufe mal in der Hotline an.

Die Bestellung

Die Mitarbeiterin in der Hotline ist sehr höflich. Sie teilt mir mit, dass eine 50.000 und sogar 100.000-Option möglich sei. VDSL sei das. Ich entscheide mich für die 50.000 – das reicht momentan erstmal und ich kann im Notfall immer noch upgraden. Sie trägt meine Daten ein und teilt mir mit, dass ich auch ein neues Modem benötigen würde. Insgesamt liegt der Zeitaufwand bei ca. drei bis vier Wochen bis alles geschaltet wird: Passt!

Nachfrage

Ich habe nun seit über zwei Wochen nichts gehört. Also rufe ich mal in der Hotline an und frage nach. Ich muss meine Kundennummer und zur Sicherheit mein Geburtsdatum angeben. Der Mitarbeiter ist nicht ganz so höflich. Er meint nur, dass es in Bearbeitung ist und ich mich einfach noch gedulden solle. So drei bis vier Wochen. Hm – jetzt bin ich schon bei einer Gesamtzeit von fünf bis sieben Wochen… Aber ok, abwarten.

Die zweite Nachfrage

Letzte Woche fragte ich dann doch nochmal nach. Ich habe zwischenzeitlich die Auftragsbestätigung per Post erhalten. Ohne Termin. Also nochmal angerufen, dem Mitarbeiter Kundennummer und Geburtsdatum genannt. Er meinte, dass es komisch sei, da bei mir zwei Daten zur Installation eingetragen seien: der 3. und 5. November (2019). Er fragt einmal nach…

Nach ein paar Minuten Wartezeit kommt die Aussage, dass ich (!) auf dem Auftrag das Geburtsdatum nicht angegeben hätte und dieser darum nicht weiterbearbeitet werden konnte. Ich war kurz perplex und sogar sprachlos. Ich meinte nur ganz nett, ob ihm die Ironie bewusst sei: ich muss doch immer zum Datenabgleich mein Geburtsdatum mit angeben.

Sie war ihm nicht bewusst. Ich durfte ihm also mein Geburtsdatum geben und der Auftrag wird nun weiterbearbeitet – hoffe ich.

Mittelpunkt

Was mich an diesem Vorfall massiv stört, ist die Tatsache, dass in dem gesamten Prozess der Kunde (in dem Fall ich) nicht im Mittelpunkt stand. Mir wurde vorgeworfen (sie haben das auf dem Auftragsformular vergessen), dass ich etwas nicht ausgefüllt hätte. Dass es also meine Schuld sei. Selbst wenn, sage ich das nicht so, da ich immer nur freundlich nach dem Status gefragt habe.

Es wurden zudem Informationen nicht eingetragen, die vorgelegen hätten. Warum? Datenschutz? In dem Fall eher nicht.

Der Prozess hat sich also hingezogen. Auch weiß ich nicht, wann ich über fehlende Angaben informiert worden wäre. Der dritte Punkt also: keine Information an mich.

Und der vierte Punkt ist die mangelnde Transparenz. Ich sehe nicht und weiß auch nicht, ob bei mir etwas installiert werden muss, oder wann nun eine Schaltung des neuen Tarifs sein wird.

Reise

Es wird viel über „Kunden/Customer Journey“ (vgl. Wikipedia) „Reise des Kunden“ oder „customer/user experience“ (CX/UX) berichtet. Hier ist ein sehr gutes Beispiel, wie so etwas nicht funktioniert. Und dies ist ein Beispiel dafür, wie so etwas einfach nicht laufen darf. Liebe Unternehmen, nehmt euch solcher Themen an! Schaut nach, wo ihr Kontaktpunkte zu euren Kunden habt. Und achtet darauf, dass eure Kunden wirklich und ernsthaft in den Mittelpunkt gestellt werden.

Ein Auge auf die kleinen Dinge zu haben, das ist die Kür.

 

 

Über Stefan

Ich erarbeite mit Menschen in einer Organisation ein einheitliches Verständnis für Innovationen. Dabei befähige ich sie zur individuellen Innovation und setze dafür einfache und praxisnahe Werkzeuge ein. Die nachhaltige Verankerung ist ein wichtiger Baustein für die Unternehmenskultur und Zukunft. Alle Ansätze tragen zur Verbesserung einer (Arbeits-) Welt bei, sodass Wissen geteilt wird, Menschen sich auf emotionaler Augenhöhe begegnen und Organisationen sich miteinander austauschen und partnerschaftlich zusammen arbeiten. "Was mich antreibt: ich will die Welt besser machen. Dabei will ich aber nicht in den Geschichtsbüchern stehen. Ich will andere Menschen dazu befähigen, dass sie es können!"

1 Kommentar zu “Die Reise des Kunden zum Mittelpunkt

  1. Pingback: Grillabend – Veraenderung Starten

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