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Der Kunde ist kein König

Wir wollen uns einen neuen Herd (Induktion) kaufen. Das ist erstmal nicht so spannend. Dabei habe ich wieder einige Erfahrungen sammeln dürfen, die ich einfach teilen muss. Dabei werde ich mit dieser komischen Aussage "Der Kunde ist König!" aufräumen. Denn der Kunde ist definitiv nicht Königin oder König!

Wir wollen uns einen neuen Herd (Induktion) kaufen. Das ist erstmal nicht so spannend. Dabei habe ich wieder einige Erfahrungen sammeln dürfen, die ich einfach teilen muss. Dabei werde ich mit dieser komischen Aussage „Der Kunde ist König!“ aufräumen. Denn der Kunde ist definitiv nicht Königin oder König!

Versuch 1

Wie schon geschrieben, wollen wir einen Induktionsherd haben. Jetzt ist das oft nicht so einfach zu bewerkstelligen: nur ein Kochfeld oder eine Kombination? Welche Funktionen soll alles haben? Ich dachte mir also, dass ich bei dem Unternehmen nachfrage, von dem wir die Küche haben (ca. sieben Jahre). Dort angerufen, wurde mir direkt mitgeteilt, dass ein Termin jetzt schon erstmal dauern wird. Ich meinte, wir wollen nur einen Herd, diesen gerne bei diesem Unternehmen kaufen, da sie ja unsere Küche kennen (weniger Beratung). Wir brauchen nur ein wenig Beratung (telefonisch), was für uns sinnvoll ist. Da hat mir die Dame vehement widersprochen: ich sollte ja doch schon wissen, was ich will (Preissegment, Funktionen, etc.) und das wir da erstmal persönlich bei einem Termin drüber sprechen müssen. Ich wollte aber nur ein Telefonberatungsgespräch um dann auch direkt bestellen zu können.

Tja, wiederwillig wurden meine Daten aufgenommen. Dies ist nun drei Wochen her. Gemeldet hat sich niemand.

Fazit Versuch 1

Habe ich mich in diesem Gespräch als König gefühlt? Nein. Ich habe mich herabgesetzt gefühlt. Nicht gleichwertig und eher als Bittsteller. Das hat mir nicht gefallen und ich würde dieses Unternehmen, obwohl die Küche damals super lief, nicht weiterempfehlen. Dieses Gespräch hat vieles kaputt gemacht. Wenn so der Kunde im Mittelpunkt steht, dann fühle ich mich nicht gut aufgehoben.

Versuch 2

Der zweite Versuch war Selbstrecherche. Habe ein anderes Unternehmen gefunden, dort angerufen und mein Anliegen geschildert. Die sehr freundliche Mitarbeiterin fragte mich, ob die Küche von ihrem Hersteller sei. Ich verneinte und sie meinte direkt, dass sie mir dann nicht helfen könnte. Also nur halb, denn einen Herd könnten sie mir verkaufen, aber nicht einbauen: wenn etwas kaputt geht, dann können sie es nicht reparieren. Habe ich verstanden und wir haben uns beide einen tollen Tag gewünscht.

Fazit Versuch 2

Obwohl mein Problem nicht gelöst wurde, würde ich dieses Unternehmen sofort weiterempfehlen. Ich wurde ernst genommen und mir wurde die Thematik verständlich erläutert. Ich habe ein „Nein, machen wir nicht“ bekommen, verstanden und akzeptiert. Ich habe mich auf Augenhöhe gefühlt.

Versuch 3

Wir waren dann in einem Elektronikgeschäft. Ich hatte mich vorher informiert und mir eine Gerätekombination herausgesucht. Der Verkäufer hat uns soweit gut beraten und wir haben den Herd hier bestellt. Das Beratungs-, bzw. Verkaufsgespräch lief soweit gut ab. Der Verkäufer hatte es leicht, denn ich wollte kaufen. Somit wurden unsere Fragen zufriedenstellend beantwortet. Die zusätzliche Garantie haben wir abgelehnt, obwohl wir mehrfach darauf hingewiesen wurden, dass die sehr wichtig sei. Aber der rote Stempel „Kunde will keine Garantieverlängerung“ hat ein kleines bisschen ein mulmiges Gefühl verbreitet.

Fazit Versuch 3

Prinzipiell war das Gespräch in Ordnung. Würde ich diesen Markt weiterempfehlen? Nein. Denn der Verkäufer wirkte trainiert. Trainiert im Vertrieb. Dies merkte man an verschiedenen Bereichen: zum einen daran, dass er scheinbar eine Provision auf eine zusätzliche Garantieverlängerung erhält (er hat dies Thema drei bis viermal angesprochen!) und zum anderen an Aussagen, die nicht zu ihm gepasst haben. Diese Aussagen wirkten einstudiert und haben teilweise nicht zu seiner Person gepasst. Ich fühlte mich also dabei nicht immer gut.

Kein König?

Anhand dieser drei unterschiedlichen Beispiele lässt sich wunderbar erläutern, warum der Kunde kein König ist:

Als Mensch wollen wir gleichbehandelt werden. Wir suchen Authentizität und wollen mit Menschen kommunizieren, die ebenfalls so ticken. Genau das machen diese drei Versuche des Herdkaufs deutlich:

Versuch 1 war von oben herab: ich habe mich als Bittsteller gefühlt. Das ist in einem Kundenverhältnis sehr unschön und wird von mir als Kunde nicht toleriert. Ich ersetze also das Unternehmen.

In Versuch 2 habe ich mich ernst genommen und verstanden gefühlt. Mein Anliegen wurde abgelehnt und mir wurde auch das „Warum“ erläutert. Dieses Unternehmen würde ich sofort weiterempfehlen, denn mit mir wurde auf Augenhöhe kommuniziert.

Der Versuch 3 hat zwar das Ergebnis geliefert. Aber hier wurde der Grundsatz „der Kunde ist König“ gelebt. Ich habe mich ebenfalls nicht auf Augenhöhe wiedergefunden. Durch dieses „einstudierte“ Verhalten und die fehlende Authentizität war eine gleichwertige Kommunikation nicht vorhanden. Es wurde also geschauspielert und als Kunde fragt man sich dann doch, wo vielleicht noch geschauspielert wird („das ist ein sehr gutes Gerät“ – wirklich?!).

Kunde im Mittelpunkt

Damit sieht man, dass ein Kunde im Mittelpunkt stehen kann, auch wenn dieser nicht König ist. Ein authentisches Auftreten und gleichwertige Kommunikation ist das richtige Rezept dafür.

König (oder Königin) zu sein bedeutet auch, dass man höher gestellt behandelt wird. Das ist aber so einfach nicht richtig! Wer will schon hofiert werden? Eine reale Aussage, authentisch, respektvoll und eben auf Augenhöhe ist viel mehr wert! Dann ist auch ein „nein“ absolut ok und wird mit einem positiven Gefühl vermittelt.

Behandelt eure Kunden nicht als Königin oder König. Behandelt sie respektvoll und begegnet einander auf Augenhöhe. Das ist ein wertvoller Anfang für eine tolle Beziehung zueinander!

1 Kommentar zu “Der Kunde ist kein König

  1. Pingback: Kunden sind klasse – Veraenderung Starten

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