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Herzblut

Wir haben uns neue Lattenroste gekauft. Das ist eigentlich erstmal keinen Blogbeitrag wert. In diesem Fall schon. Denn ich wurde Zeuge eines perfekten Service. Dieses extrem positive Beispiel will ich gerne teilen. Dieser Service hat so viele Auswirkungen auf das Unternehmen, die ich hier gerne erläutern will.

Wir haben uns neue Lattenroste gekauft. Das ist eigentlich erstmal keinen Blogbeitrag wert.

In diesem Fall schon. Denn ich wurde Zeuge eines perfekten Service. Dieses extrem positive Beispiel will ich gerne teilen. Dieser Service hat so viele Auswirkungen auf das Unternehmen, die ich hier gerne erläutern will.

Ausgangssituation

Wir haben zwei einfache Lattenroste gesucht. Nicht verstellbar (haben wir noch nie genutzt) und relativ bald verfügbar. An und für sich kein Schnickschnack. Ich habe ein paar Geschäfte in unserer Umgebung angerufen. Meistens waren keine vorrätig, oder die die vorrätig waren, waren sehr teuer (und meistens auch verstellbar). Also habe ich online gesucht, bzw. wollte mich über Hersteller informieren. Ich bin dann auf einen Hersteller (da ich keine Werbung mache, bitte bei Interesse gerne anfragen) aufmerksam geworden, der online verkauft.

Das Unternehmen

Habe mir also die Lattenroste angeschaut, Bewertungen (sehr, sehr viele: über 1.000 auf deren Seite und ebenso viele auf einem großen Onlineversandhändler) gelesen und dann kurzerhand dazu entschlossen dort zu kaufen. Der Bestellprozess war gewohnt, die direkt erhaltenen Nachrichten in einem umfangreichen aber erklärten Rahmen (Widerrufsbelehrung, Rechnung, Information zur Lieferung, Anleitungen, etc.).

Lieferung

Bis zur Lieferung wurde ich mit allen notwendigen Informationen versorgt: wann die Lattenroste übergeben wurden, an wen und wann diese mit der Spedition bei mir eintreffen würden. Genau so war es auch. Das finde ich sehr gut. Damit hat das Unternehmen auch die Speditionspartner gut ausgewählt.

Ich habe die Lattenroste ausgepackt, mir kurz die beigelegten Informationen angeschaut und die Lattenroste in das Bett gelegt. Leider fiel mir dabei auf, dass bei einem Lattenrost eine Latte kaputt war (mal ein Sparwitz: es waren also nicht mehr alle Latten am Rost). Habe also beim Service angerufen – ohne Wartemusik, Wartezeit oder drücken von irgendwelchen Tasten. Es war direkt eine sehr nette Dame dran. Ihr kurz den Fall geschildert, PLZ angegeben und schon hat sie mir gesagt, dass die neue Latte morgen rausgeht (heute nicht mehr, weil es zu spät ist). Ich meinte, dass das passt, weil ich die anderen auch noch überprüfen müsse. Ihre Aussage dazu war, dass das passt und wenn ich mich nicht mehr melde, die Lieferung so an uns rausgeht.

Es war keine weitere Latte kaputt.

Ersatzteil

Die Lieferung des der Ersatzlatte verlief ebenso problemlos wie die Lattenroste selbst auch. Beim auspacken habe ich dann festgestellt, dass eine falsche Latte geliefert wurde. Schnell angerufen, wieder direkt eine Mitarbeiterin am Telefon gehabt. Ihr kurz den Fall geschildert. Sie meinte nur, dass das kein Problem sei. Ich könnte die „falsche“ Latte behalten und sie sendet mir umgehend den Ersatz raus.

Kultur

Wir haben uns dann kurz über das Unternehmen unterhalten. Hatte ihr gesagt, dass ich den Service super finde. Sie erzählte mir daraufhin, dass sie ein kleines Familienunternehmen sind und der Service für sie sehr wichtig sei. Auch auf das in der Lieferung enthaltene Beiblatt hatte ich sie angesprochen. Da sind Fotos der Mitarbeiter drauf. Auf einem der Fotos ist ein Kind von hinten zu sehen und auf dem Foto wurde ein Pfeil mit der Beschriftung „am Fototag hatte der Kindergarten zu 🙂 🙂 :)“ aufgedruckt.

Auch dies habe ich angesprochen und die Mitarbeiterin lachte nur und meinte, dass bei ihnen das zum Unternehmen mit dazu gehört. Sie selbst sei jetzt im Home Office, weil ihre Tochter gleich nach Hause käme.

Wir hatten ein tolles Gespräch!

Mitnehmen

Man sieht hier wunderbar, dass die Kultur in diesem Unternehmen und die Werte sehr hoch gehalten werden. Es handelt sich um eine familiäre und nahbare Kultur. Das merkt man an den informativen Prozessen (ich wusste immer was als nächstes passiert), an dem Service, am Produkt und an der Interaktion. Und nun auch an Kunden wie mir, die dieses Unternehmen sofort weiterempfehlen werden!

Daraus wird deutlich, dass die Menschen die eine Kultur im Unternehmen prägen, so extrem wichtig sind. Das lege ich also jedem Unternehmen ans Herz: achtet auf die Menschen in euren Unternehmen, arbeitet gemeinsam an einer tollen Kultur und ihr werdet die Auswirkungen auf die anderen Bereiche wie Kunden, Innovationskraft und Prozesse auch sichtbar spüren.

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