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Beziehungstherapie

Diese Art der Beziehung kennen viele Unternehmen auch: Kunden, die außerhalb der vereinbarten Konditionen weitere Leistungen haben wollen. Dies kann den jeweiligen Kunden nicht negativ ausgelegt werden - da gehören schon zwei Seiten dazu!

Vor ein paar Tagen habe ich mich mit der Geschäftsführerin eines kleinen Unternehmens unterhalten. Wir haben über die aktuelle Situation gesprochen und uns dabei auch über ihre Kunden und Probleme mit diesen Kunden ausgetauscht.

Probleme

Sie erzählte mir weiter, dass es bei einem Kunden sehr viel Aufwand gebe, dieser immer alles wolle und sehr viel Zeit in Anspruch nehme. Natürlich sorgt dieser Kunde auch für viel Umsatz. Insgesamt ist es aber eine sehr anstrengende und teilweise auch problematische Beziehung.

So werden die Mitarbeiter sehr in Beschlag genommen und wissen schon, wenn sie die Nummer erkennen, dass es viel Aufwand geben wird. Meistens aber nicht direkt mit dem vereinbarten Rahmen verbunden, sondern fast immer nur mit „Sonderlocken“.

Die Beziehung

Diese Art der Beziehung kennen viele Unternehmen auch: Kunden, die außerhalb der vereinbarten Konditionen weitere Leistungen haben wollen. Dies kann den jeweiligen Kunden nicht negativ ausgelegt werden – da gehören schon zwei Seiten dazu!

Und jetzt komme ich mit einer einfachen Lösung: es handelte sich um eine Kundenbeziehung. Eine Beziehung! An und in einer Beziehung muss man arbeiten, miteinander reden und Probleme auch ansprechen. Offenheit ist hier ebenso wichtig, wie auch Vertrauen! Es bedeutet nicht, dass ein Partner*in in der Beziehung mehr/weniger bekommt (vgl. „Der Kunde ist kein König„). Es bedeutet auch Gleichheit.

Therapie

Wenn etwas so weit fortgeschritten ist, dass die Mitarbeiter in eine Abwehrhaltung gehen, schadet es irgendwann dem Unternehmen. Mitarbeitern macht die Zusammenarbeit keinen Spaß, der Kunde wird dies merken und es wird insgesamt in einer Abwärtsspirale und vielleicht einer Trennung enden. Was im Übrigen keine verkehrte Option ist. Auch eine Trennung kann ein Weg sein!

Im besten Fall hat man aber früh genug erkannt, dass es Probleme gibt und begibt sich in eine Therapie. Dies kann tatsächlich mit externer Unterstützung, bspw. durch eine vertraute Person oder Coach oder durch interne Menschen – die nichts mit dem Kunden zu tun haben – erfolgen.

Es werden die Probleme (darf man auch so nennen!) angesprochen und es wird gemeinsam nach Lösungen gesucht. Das Ziel sollte eine bewusst gelebte Beziehung sein.

Wichtig dafür ist, dass sich beide Seiten Zeit nehmen. Zu Beginn reichen ein paar Gespräche. Aber umso eingefahrener es ist, umso länger sollte man sich Zeit nehmen. Denn sowohl die eigenen Mitarbeiter als auch die Menschen beim Kunden werden sich nicht von heute auf morgen verändern. Und so ist die Gefahr, dass man schnell wieder in alte Strukturen verfällt.

Arbeit

Eine Beziehung bedeutet Arbeit. Ihr arbeitet aneinander. Wenn von einer Seite kein Interesse daran besteht, sollte man sich über die Fortsetzung dieser Beziehung Gedanken machen. Es ist dann nämlich keine gleichwertig geführte Beziehung.

Es rentiert sich aber, denn dadurch wird ein neues Level erreicht. Es wird noch enger, vertrauter, denn man ist ja durch „dick und dünn“ gegangen. Gemeinsam!

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