Allgemein Kultur

Wer kommt zuerst

Eine interessante Frage begegnet mir ab und an (natürlich auch oft von mir selbst gestellt): "Wer kommt zuerst - die Kunden oder die Mitarbeiter?" Gibt es darauf eine pauschale und allgemein gültige Antwort? Jein. Aber wir versuchen mal mögliche Antworten zu finden.

Eine interessante Frage begegnet mir ab und an (natürlich auch oft von mir selbst gestellt): „Wer kommt zuerst – die Kunden oder die Mitarbeiter?“ Gibt es darauf eine pauschale und allgemein gültige Antwort? Jein. Aber wir versuchen mal mögliche Antworten zu finden.

Gefühlte Wahrheit

Wenn ich diese Frage in Unternehmen stelle, dann erhalte ich meistens eher fragende Gesichter – dann wird überlegt und meistens wird dann gesagt, dass natürlich die Mitarbeiter am wichtigsten seien. Oftmals wirkt es, als wenn diese Frage bisher noch nicht bewusst gestellt und schon gar nicht beantwortet wurde. Also wird die vermeintlich politisch korrekte Antwort gewählt. Klar, es handelt sich um interne Workshops und wer will da schon sagen, dass die Kunden vor Mitarbeitern kommen? Es handelt sich also oftmals um eine gefühlte Wahrheit.

Nüchtern betrachtet

Wenn wir die Situation einmal nüchtern betrachten, ergibt sich ein anderes Bild. Nehmen wir mal an, dass die Mitarbeiter wirklich immer an erster Stelle kommen. Es geht allen gut, im Unternehmen ist eine tolle Stimmung, alle verdienen gut und es geht einfach allen blendend.

Da stellt sich natürlich sofort die Frage, woher Kunden denn wissen, dass alles so toll ist? Und noch viel wichtiger: was hat denn der Kunde davon? Was ist der Nutzen von einem tollen Team?

Natürlich sind zufriedene Mitarbeiter extrem wichtig. Und diese sind meistens auch top zu ihren Kunden. Meistens – denn nicht jeder Mensch ist auch immer super drauf. Aber: wenn Kunden nichts von der tollen Atmosphäre und Kultur wissen, dann hat eben ein Unternehmen eine „nur“ eine tolle Atmosphäre und Kultur, aber eben auch keine Kunden. Zufriedene Mitarbeiter sind also ein Bestandteil einer funktionierenden Organisation. Es fehlen aber noch ein paar weitere Perspektiven.

Vier Perspektiven

Ein Unternehmen besteht mehr als nur aus einer tollen Unternehmenskultur. Es gibt immer vier Perspektiven, die betrachtet werden sollten:

  1. Unternehmenskultur
  2. Kunden
  3. Innovation
  4. Prozesse

Diese vier Bereiche haben immer einen Einfluss aufeinander (vgl. „Bitte, bitte anders machen!„). Konzentrieren wir uns wieder auf unsere Eingangsfrage, wer zuerst kommt.

Wir nehmen weiter an, dass die Unternehmenskultur top ist. Gleichzeitig müssen aber eben auch Kunden davon wissen. Und nicht nur, dass die Kultur top ist, sondern auch, dass die Produkte zu ihm passen. Oder dass auch neue Innovationen (sei es in der Produktentwicklung oder in innovativen Ideen der Umsetzung) vorangetrieben und gelebt werden. Und natürlich, dass Prozesse klein, transparent und idealerweise in einem Rahmen (vgl. „Folgen Sie diesem Prozess„) gehalten werden.

Auf einmal sieht es also so aus:

Animation der Auswirkungen in Unternehmen

Die Animation zeigt wunderbar, wie der Einfluss der genannten Bereiche auf- und zueinander hat.

Wenn also nun einer dieser Bereiche sich verändert, dann hat dies immer Auswirkungen auf die anderen Perspektiven. Und letzten Endes spiegelt sich das dann auch in den Werten, der Vision und Mission und in der Strategie wider.

Bewusstsein

„Ohne ein wirtschaftliches Miteinander (Kunden) gibt es auch keine tolle Unternehmenskultur!“

Ein Bewusstsein über diese Auswirkungen zu haben und zu leben – das ist der entscheidende Punkt und kann über Erfolg und Misserfolg entscheidend sein.

Wir sehen also, dass Menschen im Unternehmen extrem wichtig sind. Ohne diese Menschen kann ein Unternehmen nicht funktionieren. Aber gerade auch die Ausrichtung auf die Kunden, also diejenigen, die die Wirtschaftlichkeit (Zweck eines Unternehmens) garantieren, sind ebenso wichtig. Ohne ein wirtschaftliches Miteinander (Kunden) gibt es auch keine tolle Unternehmenskultur.

Genau dieses Bewusstsein zu haben, ist so elementar wichtig. Dadurch wird die Frage eigentlich beantwortet: Kunden kommen einen kleinen Schritt vor den Mitarbeiter*innen. Denn der Zweck eines Unternehmens ist eine wirtschaftliche Sinnhaftigkeit.

Dies erfolgt aber nur mit einer konsequenten Kundenausrichtung und aber auch nur mit zufriedenen Mitarbeiter*innen. Und mit passenden und nutzbaren Produkten, mit innovativen Ansätzen und schlanken Prozessen.

Die Antwort

„Zuerst kommt die konsequente Kundenausrichtung“

Die Antwort ist also, dass die konsequente Kundenausrichtung zuerst kommt. Denn nur dadurch ist eben die wirtschaftliche Sinnhaftigkeit, sprich der Unternehmenszweck gegeben. Und damit gibt es eine Basis, auf der die Mitarbeiter eine wunderbare und erstrebenswerte Unternehmenskultur aufbauen können. Die Mitarbeiter*innen kommen also direkt danach. Eine Millisekunde später – damit sie auch zukünftig existent sein kann.

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