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Kunden sind klasse

Durch Vertriebsprozesse und die Einführung von CRM-Systemen hat die ABC-Analyse auch im Vertrieb Einzug gehalten. Und auch heute sehe ich so viele Unternehmen, die ein CRM nutzen und dort ihre Kunden nach ABC (oder Abwandlungen) klassifizieren. Das gehört fast schon zum "guten Ton". Zumindest ist so der Irrglaube. Denn wie verhält es sich denn in der Praxis?

Die Tage hatte ich über die Klassifizierung von Mitarbeitern geschrieben. Da liegt es natürlich sehr nahe, dass ich auch über die Klassifizierung von Kunden schreibe. Darum geht es also heute: um A-, B- und C-Kunden.

ABC-Analyse

Die Klassifizierung von Kunden erfolgt gerne und oft anhand einer ABC-Analyse.

Theorie

Starten wir mit ein wenig Theorie und einem Auszug aus der freien Enzyklopädie Wikipedia: „Die ABC-Analyse (Programmstrukturanalyse) ist ein betriebswirtschaftliches Analyseverfahren. Sie teilt eine Menge von Objekten in die Klassen A, B und C auf, die nach absteigender Bedeutung geordnet sind. Eine typische ABC-Analyse gibt beispielsweise an, welche Produkte oder Kunden am stärksten am Umsatz eines Unternehmens beteiligt sind (A) und welche am wenigsten (C).“

Und zur Geschichte heißt es bei Wikipedia: „Die ABC-Analyse wurde von H. Ford Dickie, einem Manager bei General Electric, im Jahr 1951 in seinem Artikel „ABC Inventory Analysis Shoots for Dollars, not Pennies“[1] erstmals beschrieben. Grundlage der Methode bildeten die Arbeiten von Vilfredo Pareto, mit dessen „80/20 Regel“ (Paretoprinzip) sowie die nach Max Otto Lorenz benannte Lorenz-Kurve. Damit fanden deren Erkenntnisse in der Theorie der Unternehmensführung ihre Anwendung.“

Die ABC-Analyse wurde dann von anderen Unternehmensbereichen übernommen. Gerne auch im Zusammenspiel mit „CRM“ (vgl. „CRM: Verstehen. Neu denken. Leben„).

CRM

Durch Vertriebsprozesse und die Einführung von CRM-Systemen hat die ABC-Analyse auch im Vertrieb Einzug gehalten. Und auch heute sehe ich so viele Unternehmen, die ein CRM nutzen und dort ihre Kunden nach ABC (oder Abwandlungen) klassifizieren. Das gehört fast schon zum „guten Ton“. Zumindest ist so der Irrglaube. Denn wie verhält es sich denn in der Praxis?

Praxis

Jeder von uns ist irgendwann Kunde. Und nun meine Frage an euch, liebe Leserinnen und Leser: wollt ihr, wenn ihr Kunde seid, klassifiziert werden? Wollt ihr, dass ihr in „ganz tolle Kunden, um die man sich sehr gut kümmern muss“ oder in „naja, ein wenig kann man schon machen, aber bloß nicht zu viel investieren“ einsortiert werdet?

Mit „Machen“ beginnen

Ich würde hier gerne empfehlen, dass ABC einfach abgeschafft gehört. Das wäre aber pauschalisierend und nicht richtig. Denn Kunden dürfen durchaus auch unterschiedliche Leistungen erhalten. Es gibt aber ein paar Punkte, die für einen Rahmen genutzt werden können – immer abhängig vom eigenen Unternehmen, von den Menschen, der Kultur, den Produkten und natürlich den eigenen Kunden.

Offenheit

Offenheit ist der erste Punkt. Wenn Kunden unterschiedliche Leistungen erhalten (bspw. eine*n dedizierte*n Ansprechpartner*in), kann dies ruhig und offen nach außen dargestellt werden. Dadurch wird wieder eine Kommunikation auf Augenhöhe geschaffen. Und auch ein „Nein“ (bspw. „Diese Leistungen sind nur in Verbindung mit einer engeren Zusammenarbeit mit uns möglich“) wird dadurch mehr verstanden und dann auch angenommen (vgl. „Der Kunde ist kein König„).

Kommunikation

Die verschiedenen Leistungen können durchaus offen kommuniziert werden. Dafür muss man sich Gedanken machen, wie man hier als Unternehmen differenzieren will. Soll es rein monetär sein, dann sollte die auch so beschrieben und kommuniziert werden. Betrachtet es einmal aus Kundensicht: ihr schaut die Leistungen eines Unternehmens an und dort wird klar kommuniziert, dass prinzipiell alle die gleichen Leistungen erhalten. Wenn die Partnerschaft intensiver wird, passen sich auch die Inhalte der Leistung an.

Damit ist eindeutig und klar definiert, wie es sich verhält. Der Grundsatz der Gleichheit ist aber immer noch gegeben, verändert sich nur mit der Intensität.

Transparenz

Die Kriterien, bzw. die Anpassung sollte immer transparent nach außen getragen werden. Somit wissen eure Kunden, auf was sie sich einstellen können. Es muss nicht erläutert werden. Ihr schafft damit eine transparente Basis und vermindert dadurch etwaige Missverständnisse.

Intern Leben

Das, was ihr nach außen tragt, solltet ihr intern verstanden und verinnerlicht haben. Es wäre falsch, wenn nach außen etwas andere kommuniziert wird und intern steht im CRM-System immer noch „ABC“. Damit würde auch eure Unternehmenskultur (vgl. „Bitte, bitte anders machen!„) weiter so funktionieren und es wäre nur eine Außenaussage. Dadurch verliert ihr an Glaubwürdigkeit und intern wird eben genau auch das dann gelebt („ah, jetzt ruft XY an. Ist nur ein C-Kunde, muss aber noch was für einen B-Kunden fertig machen. Der B-Kunde ist mir wichtiger!“).

Nein

Ein letzter Punkt ist mir sehr wichtig: es darf auch „Nein“ gesagt werden. Und das nicht nur als Kunde, sondern auch als Unternehmen. Wenn etwas nicht zu eurer Kultur und nicht zu euch passt, dann darf dies auch so kommuniziert werden. Ein „Nein“ ist durchaus in Ordnung!

Natürlich ist immer ein nein nicht der zielführende Weg. Aber dadurch, dass ihr euch auf gleicher Ebene bewegt, wird euer Gegenüber das verstehen. Ihr seid ja immer noch kundenorientiert.

Benefit

Der Benefit, den ihr alle (Eure Kunden und ihr als Unternehmen) daraus ziehen werdet ist, dass ihr eine vertrauensvolle, wertschätzende, offene und transparente Verbindung eingehen werdet. Ihr werdet voneinander lernen, profitieren und euch gegenseitig unterstützen.

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